Kom
langs vragen lunchen plannen maken

Hoe omgaan met trollen?

Door: Thomas Goorden | 06/09/2019

Don’t feed the troll?

Hoe moet je omgaan met online trollen? Je weet wel, het soort mensen die moedwillig binnenspringen in een online conversatie om de sfeer om zeep te helpen. Klimaatontkenners, anti-vaxxers, racistisch of seksistisch volk. Meestal mannen, meestal blank.

“Ah”, denk je misschien, “daar weet ik het antwoord al op: Don’t feed the trolls!”

Misschien heb je zelf al gemerkt dat ook deze zogenaamde goede raad zelden werkt? Dat het gewoon onmogelijk is om een redelijke conversatie te hebben wanneer zo iemand zich systematisch komt mengen, hoe hard je ook probeert om hem (of soms haar) te negeren. En op het einde voelt iedereen zich slecht en verlaten een paar mensen je online community. Wat als ik je zeg dat er veel betere methodes zijn? Straffer nog, zelfs grote merken pakken het tegenwoordig (soms) anders aan. Omdat “don’t feed the troll” minder goed werkt.


Eerst en vooral: Waarom trollen doen wat ze doen is nauwelijks relevant. Breek er je hoofd niet te veel over. Als je je niet kan voorstellen wat iemand bezielt om met een spuitbus over een kunstwerk te gaan, dan zal je wellicht de onderliggende psychologie van een trol ook niet kunnen vatten. Zoek geen rationaliteit waar er geen is.

Het is wel belangrijk te herkennen wat wel of niet echt trollengedrag is. Sommige mensen hebben immers gewoon een stevige mening en houden graag van een pittige discussie. Maar, dat hangt vast aan de vereiste om ook bereid te zijn om naar tegenargumenten te luisteren. Het is een beetje zoals het verschil tussen een leugen en bullshit. Een bullshitter geeft gewoon niet om de waarheid, een leugenaar wel. Op dezelfde manier geeft de trol niet echt om debat en vaak zelfs niet om de eigen mening. Veel trollen zijn ook nog eens bullshitters, ze schrijven zonder bekommernis onwaarheden, vervalsen grafieken en cijfers, enzovoort.

Voor een handig stappenplan, scroll naar beneden!


Wat is een internet trol?

Wat een trol definieert is bewust anti-sociaal gedrag. De manier waarop ze zich gedragen, is intentioneel storend. Vaak voelt dit soort verstoring erg impulsief en ongecontroleerd aan, zoals mensen die zomaar roepen op de bus. Maar, net zoals het roepen in de bus wel degelijk is bedoeld om de “orde” te verstoren, is dat bij de trol niet anders. Waarom mensen soms graag een raam ingooien is misschien een mysterie, het neemt niet weg dat het een intentionele, storende daad is. Maar er zijn ook mensen die met een steen op zak naar een voetbalwedstrijd gaan of zelfs met anderen afspraken gaan maken. Impulsief is het dus niet altijd.

Als je niet goed kan uitmaken of iemand de trol komt uithangen of gewoon slecht is in rustig debatteren, vraag het gewoon. Het antwoord zal meteen duidelijk zijn. Dan kan je terugvallen op het wijze advies van Maya Angelou:

“When people show you who they are, believe them the first time.”

Word je meteen persoonlijk aangevallen? Dan heb je te maken met een trol. Negeert men je vraag om je verder te bombarderen met memes, lappen gekopieerde tekst of andere vormen van bullshit? Trol.


Hoe moet je met een trol omgaan?

Als iemand het uithangt door bijvoorbeeld met glazen te gooien op een feest, wat doen de omstanders dan? Wordt er dan gefluisterd “Don’t feed the troll”? Nee toch! We spreken die persoon aan, komen fysiek tussen of bellen naar de politie. Het is meestal slechts een kwestie van tijd voor er een interventie is. Ook bij online trollen kun je ingrijpen. Er zijn zelfs goede redenen waarom dat beter is dan niets doen, ook al is het - net zoals bij een discussie op straat - vervelend en voelt het soms gevaarlijk om je te “mengen”.

De korte versie is deze: Je moet een sociale kost koppelen aan trollerig gedrag die evenredig is met het gedrag. Ideaal zou zijn als iedereen dat doet, dan wordt dit soort gedrag even zeldzaam als straatgevechten die je zelfs in grote steden nog zelden ziet. “Sociale kost” kun je interpreteren als straffen, maar dat hoeft het niet persé te zijn. Hier kom ik later op terug.


Waarom moet je trollen “straffen”?

Om dit te begrijpen moeten we kijken naar de startpositie bij online communicatie van elke partij. In principe verwachten we dat iedereen zich constructief (meewerkend) zal opstellen, maar trollen kiezen er voor om zich destructief (afbrekend) op te stellen. Over die keuze “meewerken of niet” bestaat er een zeer bekend en relevant gedachtenexperiment: Het zogenaamde “prisoners dilemma”.

Dit gedachten-experiment loopt als volgt: Twee verdachten worden in aparte cellen opgesloten. Ze krijgen de keuze om ofwel de ander te verraden of loyaal te blijven. Als ze elkaar wederzijds verraden, krijgen ze beiden twee jaar cel. Als de één de ander verraadt, maar omgekeerd niet, dan wordt de eerste vrijgelaten en gaat de tweede voor drie jaar de cel in. Als ze beiden loyaal blijven, krijgen ze elk een jaar cel. (Alle overeenkomsten met een typische coalitievorming zijn louter toevallig.)

Het merkwaardige van dit gedachten-experiment is dat de rationele keuze voor elke verdachte zou zijn om de andere te verraden, maar in de praktijk kiezen mensen toch eerder voor coöperatie. Er bestaat dus een mechanisme dat ervoor zorgt dat sociaal gedrag (coöperatie) de bovenhand krijgt op rationele berekeningen.

Om dat te begrijpen, moeten we kijken naar het zogenaamde “multi-generational prisoners dilemma”. Daarbij worden twee spelers herhaaldelijk na elkaar gevraagd om te kiezen tussen coöperatie of verraad. Ze kunnen daarbij rekening houden met het voorbije gedrag van de andere speler. Heel veel strategieën werden met computers uitgetest, maar eentje steekt er kop en schouder bovenuit: het zogenaamde “TIT-FOR-TAT” algoritme wint vrijwel altijd. Merkwaardig genoeg is het ook een bijzonder eenvoudig algoritme. In de eerste stap stelt het zich altijd coöperatief op, daarna kopieert het gewoon de vorige stap van de andere speler. Als die andere speler coöperatief is, krijg je dus een reeks samenwerkingen. Maar een algoritme dat kiest voor verraad, zal de volgende ronde exact hetzelfde op het eigen bord krijgen. Als je er over nadenkt, zal je zien dat TIT-FOR-TAT maximaal één ronde “achter” kan liggen op eender welke andere strategie.

Wat zegt dit ons? Het toont aan dat je in een situatie waarin je niet weet wat de intentie van je “partner” is, je eigenlijk best gewoon het gedrag van de overkant nabootst. Dat klinkt op het eerste zicht raar of tegenintuïtief, maar weet dat het zonder enige twijfel de meest succesvolle strategie is, mét wiskundig bewijs nog wel.

Coöperatief gedrag beloon je dus best met coöperatie, anti-sociaal gedrag met negatieve consequenties. Dit is een versie van “oog om oog, tand om tand”, maar dan met een positieve kant “snoepje om snoepje, knuffel om knuffel”, zoiets.

Dit klinkt misschien al een stuk minder vreemd, want eigenlijk gebruiken we die strategie heel vaak, bij kinderen of huisdieren bijvoorbeeld. Maar ook bij volwassenen kan het - onder een hele reeks omstandigheden - nog steeds perfect van toepassing kan zijn.


De morele ontwikkeling van trollen

Lawrence Kohlberg ontwikkelde in de jaren ‘60-’70 een theoretisch model van morele ontwikkeling. Het beschrijft hoe moreel denken verschillende stadia van complexiteit doorloopt. Anders gezegd, de reden waarom mensen doen wat ze doen verandert met de jaren en de eigen ontwikkeling. Het is verre van statisch gedrag. Waar je als kind voornamelijk gedrag aanleert via straffen en belonen, verschuift dat later naar groepsdruk (“erbij horen”), sociale orde (“het mag niet van de wet”) naar complexere beweegredenen zoals “we moeten proberen om overeen te komen” en “elke mens heeft universele rechten”.

Dit model is niet zonder kritiek en kent heel wat verfijningen. Zo kan iemands moreel denken zich op verschillende niveaus tegelijk bevinden of kan je ook “achteruitgaan”. Toch is het een verrassend bruikbaar model om mee te werken binnen sociale interactie.

Hierbij is de suggestie om aan te nemen dat er bij trollen sprake is van regressie in het morele denken. Met andere woorden, ze gaan flink achteruit in hun denken over wat OK is om te doen. Dit past perfect bij het “irrationele” van trollen, die opvallende gelijkenissen vertoont met bijvoorbeeld peuters. Wat is immers het verschil tussen moedwillig een raam ingooien en je bord vol groentjes moedwillig op de grond kwakken?

En, warempel, Kohlberg’s model geeft ons een “ladder van socialisatie” die perfect te vertalen is naar de praktijk. Hij stelt dat het onmogelijk is om stadia over te slaan. Dit is intuïtief gemakkelijk te begrijpen. Je kunt tegen een kind van 3 erg moeilijk uitleggen dat iets niet mag omwille van bijvoorbeeld de verkeerswetgeving. Of tenminste, Kohlberg zou het niet aanraden. Nee, we gaan typisch van “niet doen of …” naar “als je braaf bent …” naar “luister braaf naar je mama/papa” alvorens we daar zijn.

Bij anti-sociaal gedrag (“niveau 0”) kunnen we eigenlijk niet anders dan starten bij de eerste stap: bestraffing. En dat past bij de theorie van “tit-for-tat” als meest effectieve strategie. Je kan immers de socialisatie-ladder van Kohlberg bekijken als een steeds complexere vorm van samenwerkingsstrategie, met een stelselmatig groter wordende groep “spelers”. Op niveau 6 (“Post-conventional universal ethical principles”) zou je kunnen spreken over “samenwerken met de hele mensheid”.

Uit de theorie van Kohlberg kun je ook iets constructiefs halen. Wanneer er tekenen zijn dat een trol zijn gedrag aanpast na eerst “gestraft” te zijn, is het een goed idee om meteen dat positieve gedrag te belonen. Op die manier richten we ons niet op het louter weren van trollen, maar slagen we erin om meer positief gedrag in onze online gemeenschappen te krijgen door (sommige) trollen van gedrag te doen veranderen. Uiteindelijk kun je mensen zich zelfs “thuis” doen voelen, waardoor ze zich socialer gaan gedragen.


Hoe zwaar moet je trollen straffen?

Het oog-om-oog-tand-om-tandprincipe heet oorspronkelijk de ius talionis, het talioprincipe. Het heeft met de jaren een onverdiend slechte reputatie gekregen. Met name door de uitspraak “an eye for an eye leaves the whole world blind”. Maar het is belangrijk om te beseffen dat het principe eigenlijk veel subtieler is. Het talioprincipe komt er immers vooral op neer dat straffen evenredig moeten zijn met de inbreuk en niet groter. Wanneer de oorspronkelijke (“eerste”) dader zijn spreekwoordelijke oog verliest, sluit de cirkel zich en is er niemand meer die gewraakt moet worden. Het is pas door escalatie dat er grotere problemen volgen. Een disproportionele reactie kan immers voor vervelende kettingreacties zorgen. Dat eindigt niet goed. Als algemene stelregel kan je daarom het best zo equivalent mogelijk reageren, het loont de moeite om hier erg veel aandacht aan te besteden. Een persoonlijke belediging met een (grappigere) persoonlijke belediging beantwoorden. Een cynische opmerking met een cynische opmerking. Een onoprecht retorisch argument met een onoprecht retorisch argument. In alle gevallen is het daarbij vrij belangrijk dat je demonstreert dat je dat aan het doen bent, door het voldoende tongue-in-cheek te maken voor de rest van je community. Post er iemand een hele lijst van artikels die je eerst moet lezen, geef dan een even lange lijst terug.


Hoe moet je trollen corrigeren?

Zoals hierboven al besproken is het belangrijkste principe proportionaliteit en equivalentie.

Hier een praktijkvoorbeeld:

Uit dit voorbeeld haal je meteen de basisprincipes:

  1. Ga eerst na of het wel degelijk een trol is. Is er sprake van slechte wil? In dit geval ging het over de allereerste interactie met deze persoon, meteen met een opzettelijke belediging. Dit is overduidelijk antisociaal gedrag. Mogelijk helpt het om je voor te stellen dat een wildvreemde je zoiets op straat zegt.

  2. Beantwoord vervolgens elke negatieve interactie met een proportionele tegenreactie. Laat daarbij vrij duidelijk merken dat je precies dat aan het doen bent.

  3. Geef niet af. Het is daarbij belangrijk om je te onthechten van het proces. Je mag bijvoorbeeld niet écht kwaad worden, omdat dat de kans verhoogt dat je onredelijk zal gaan handelen. De beste manier om dat te doen is door consequent humor te gebruiken.

Het is duidelijk dat de aanpak in dit geval zonder meer heeft gewerkt. De trol in kwestie heeft het na twee opmerkingen opgegeven. Dat zal je in vrijwel alle gevallen zien, bij een goede en kordate aanpak.

Ook zie je uit dit voorbeeld dat je online community dit soort interactie doorgaans veel minder erg vindt dan je zou verwachten. Het eindigde in dit geval zelfs met een soort virtueel applaus.

Merk op dat een “rationele” benadering, bijvoorbeeld beweren dat je “links noch rechts” bent of een andere manier om richting inhoudelijk debat te gaan, wellicht alleen maar voor meer beledigingen zou hebben gezorgd. En enorm veel verlies van tijd en energie.

Trollerig gedrag tegengaan is een kwestie van socialisatie, niet van overtuigen. Tweede voorbeeld:

Dit is mogelijk nog straffer, want een groot merk kiest er hier voor om zich te gaan mengen in een discussie, met de nodige pittige, maatschappelijk relevante commentaar. Aan de respons kan je zien dat het resultaat overweldigend positief is.

Het klinkt misschien vreemd, maar kordaat reageren op antisociaal gedrag heeft op termijn in veel gevallen positieve effecten, ook voor de trol in kwestie. We kunnen immers aannemen dat het ook andere sociale interacties in de weg zit. Het cliché is dan ook dat van de “eenzame, zielige man”. De theorie van Kohlberg geeft ons handvaten om zo iemand te helpen.

Merk op dat er nog extremere daden mogelijk zijn, die elk op hun beurt een “equivalente” respons kennen. Een kleine greep uit de mogelijkheden:

  • Wanneer je sociaal netwerk (vrienden/familie) lastiggevallen wordt of dergelijk gedrag (stalking, etc) ondergaat, kun je de naaste familie of werkgever van de trol daarop attent maken. Let op, dit is een redelijk extreme handeling, die je best slechts met mondjesmaat inzet.

  • Bij fysieke bedreigingen kun je best meteen de politie contacteren. Terugdreigen is misschien wel proportioneel, maar niet handig.


Moet je trollen niet gewoon meteen blokkeren?

Eerst en vooral: Blokkeren, ofwel het volledig uitsluiten van een persoon, kan een perfect legitieme handeling zijn. Maar het kan ook onrust veroorzaken binnen je online community, want het is (sociaal) een erg vergaande stap. Sommige mensen zullen het als repressief ervaren, zeker als het vaak voorkomt.

Er zijn echter verschillende situaties waarin blokkeren op een bepaald moment de enige goede optie is:

  • Wanneer je het vermoeden hebt dat de trol in kwestie ernstige psychische problemen heeft. Symptomen hiervan kunnen zijn: paranoïde gedachten, onsamenhangende tekst, waanbeelden allerhande, etc.

  • Wanneer je een sterk vermoeden hebt dat je niet te maken hebt met een echte persoon, maar een bot of een fake account. Verlies hier geen tijd aan. Om die reden is het vaak een goed idee om de account van de persoon in kwestie even na te kijken. Vertrouw in dit geval op je instincten, als het niet goed aanvoelt, zit het waarschijnlijk niet goed.

  • Wanneer je het gevoel krijgt dat je het emotioneel niet meer te baas kan of wanneer het gedrag van je online community uit de hand loopt. Er lopen bijvoorbeeld wel degelijk sociopathische mensen rond op deze planeet die gewoon niet ontvankelijk zijn voor morele overwegingen en volledig ongevoelig zijn voor socialisatie. Het is ook niet de bedoeling dat er een soort “pitchfork” cultuur ontstaat, wat in de meeste gevallen compleet disproportioneel is.

En dan heb je nog mensen die gewoon extreem goed retorisch kunnen argumenteren, ook al is hun intentie nog steeds problematisch. Het is erg moeilijk om dat equivalent te beantwoorden, tenzij je een specialist retorica in huis hebt. In dat geval kan je echter nog steeds terugvallen op humor. Bijvoorbeeld (humoristisch) blijven herhalen dat je echt niets begrijpt van wat iemand schrijft kan de wind uit de zeilen halen bij zo’n situatie.

In al die gevallen, haal even diep adem en druk gewoon op de “blokkeren” knop.


Zorg voor je online community

Wanneer je besluit om deze strategie te gaan toepassen, kan het een goed idee zijn om dit duidelijk te communiceren aan je gemeenschap/volgers. Het hangt een beetje van je stijl af hoe je dat verwoordt. Zelf beschrijf ik het op sociale media bijvoorbeeld als volgt: “De jacht op kabouters is permanent open.” Je kan natuurlijk ook gewoon naar dit artikel verwijzen.

Voor grote merken of organisaties kan je zien hoe het, in het geval van bijvoorbeeld Axe, weinig of geen nadelige effecten heeft om pittig en kordaat te reageren op anti-sociaal gedrag waar je bij betrokken wordt. Merk wel op dat het goed kan zijn om je professioneel te laten omringen, er zitten immers heel wat adders onder het gras. Uiteraard is een sterke social media manager boordevol spitse humor en een sterk empathisch vermogen cruciaal om deze strategie te laten werken.

Trollen op deze manier geen ruimte geven in je online gemeenschap, kan bijzonder positieve effecten hebben op je volgers of leden. Hiermee wordt immers duidelijk dat niet alles zomaar kan. Iedereen krijgt de kans om vrijuit te spreken, maar het kan een tik op de vingers tot gevolg hebben. De grenzen zijn duidelijk, de gevolgen proportioneel en dat geeft, op termijn, een veilig gevoel.


Het trollenstappenplan

Hier nog een beknopt overzicht van wat je kan doen bij een trollenprobleem:

  1. Kijk of het écht trollengedrag is. Wat is de schijnbare intentie? Is het anti-sociaal gedrag of gewoon onhandig?

  2. Reageer proportioneel, maar durf negatief/afwijzend te zijn. Negeren is vaak geen goed idee, proberen te paaien (initieel) ook niet.

  3. Indien het gedrag positief verandert, beloon dat met een proportionele positieve reactie.

  4. Niet escaleren, wel volhouden.

  5. Indien dit niet werkt, als je bijvoorbeeld te maken krijgt met bots, mensen met mentale problematieken, etc, aarzel niet om gewoon te blokkeren/rapporteren.

  6. Communiceer duidelijk aan je volgers/community wat je aan het doen bent en waarom.


Thomas Goorden

Thomas Goorden is creatief producent en communicatiespecialist. Je kan hem contacteren als je met een trollenprobleem zit, of andere vragen hebt over communicatie.